Hoja de encargo en una gestoría de extranjería: qué incluir y cómo firmarla a distancia

La mayoría de los conflictos entre una gestoría y su cliente de extranjería no nacen de un trámite mal hecho. Nacen de un malentendido: el cliente creía que el precio incluía el recurso, que la gestoría le pediría la cita de huellas o que la tasa ya estaba pagada.

La hoja de encargo existe para evitarlo. Bien redactada, deja por escrito qué se va a hacer, qué no, cuánto cuesta y qué tiene que aportar cada parte. Y si un día hay una reclamación, es la primera prueba de lo que se acordó.

Qué debe incluir

1. Quiénes son las partes. La gestoría (nombre o razón social, NIF, domicilio y, si es el caso, número de colegiado) y el cliente (nombre completo, documento de identidad o pasaporte, domicilio, teléfono y correo). Si el trámite es de un menor, también quien lo representa.

2. El trámite concreto. No basta con «extranjería». Hay que decir qué procedimiento: «solicitud inicial de autorización de residencia temporal por arraigo sociolaboral», «renovación de la autorización de residencia y trabajo por cuenta ajena». Si hay más de una persona en el expediente, como en una reagrupación, nombrar a todas.

3. Qué incluye el encargo. Por ejemplo:

• Estudio de la documentación y comprobación de requisitos.
• Preparación y presentación de la solicitud.
• Respuesta a los requerimientos de documentación.
• Seguimiento del expediente hasta la resolución.

4. Qué no incluye. Esta es la parte que evita la mayoría de las discusiones. Lo habitual es dejar fuera, salvo que se pacte lo contrario:

• Los recursos contra una denegación.
• Las tasas de la Administración.
• Las traducciones juradas, apostillas y legalizaciones.
• La cita y la toma de huellas para la TIE.
• Los trámites de otras personas de la familia.

5. Honorarios y forma de pago. El importe, si lleva IVA, cuándo se paga (por ejemplo, la mitad al encargar y la mitad al presentar) y qué pasa si el cliente desiste a mitad de camino.

6. Suplidos y provisión de fondos. Las tasas y los gastos que la gestoría adelanta en nombre del cliente se facturan aparte, como suplidos. Indica si se pide una provisión de fondos para cubrirlos.

7. Obligaciones del cliente. Aportar documentos auténticos y vigentes, avisar de cualquier cambio (domicilio, trabajo, viajes fuera de España, otra solicitud en marcha) y no abrir las notificaciones de la Administración sin consultar a la gestoría.

8. Lo que no depende de la gestoría. Los plazos de resolución y el resultado dependen de la Administración. La hoja debe decir que la gestoría se obliga a tramitar con diligencia, no a obtener una resolución favorable ni a cumplir un plazo que no controla.

9. La representación. Que el cliente autoriza a la gestoría a presentar en su nombre y a recibir las notificaciones. Si vas a figurar como domicilio a efectos de notificaciones, dilo aquí: las notificaciones llegarán a tu DEHú y no a la del cliente.

10. Protección de datos. La información del artículo 13 del RGPD: quién es el responsable, para qué se usan los datos, con qué base jurídica, a quién se comunican (la Administración, como mínimo), cuánto tiempo se conservan y cómo ejercer los derechos. Lo desarrollamos en nuestra guía de protección de datos en una gestoría de extranjería.

Si el cliente es un consumidor y contratas a distancia

Muchos encargos de extranjería se cierran sin que el cliente pise la oficina: por teléfono, por WhatsApp o por correo. Cuando el cliente es un consumidor y el contrato se celebra a distancia, la normativa de consumidores le reconoce un derecho de desistimiento de catorce días naturales (artículos 102 y siguientes del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios).

Si el cliente quiere que empieces antes de que pasen esos catorce días, que es lo normal en extranjería, conviene que lo pida de forma expresa en la propia hoja de encargo. Si después desiste, pagará la parte del servicio ya prestada. Revisa con tu asesor cómo encaja esta cláusula en tu modelo.

Escrita para que el cliente la entienda

Buena parte de los clientes de una gestoría de extranjería no tiene el español como lengua materna. Una hoja de encargo que el cliente no entiende protege poco a la gestoría: es fácil alegar después que no se sabía lo que se firmaba.

Algunas recomendaciones:

• Frases cortas y sin jerga. «No incluye el recurso si le deniegan» se entiende mejor que «quedan excluidas las actuaciones en vía de recurso».
• Ofrécela en su idioma cuando sea posible, o al menos explícasela y deja constancia de que se ha explicado.
• Los importes, en cifras y bien visibles.

¿Vale una firma electrónica?

Sí. El Reglamento europeo eIDAS (Reglamento UE 910/2014) establece en su artículo 25 que no se denegarán efectos jurídicos ni admisibilidad como prueba en juicio a una firma electrónica por el mero hecho de ser electrónica o de no cumplir los requisitos de la firma cualificada.

Hay tres niveles de firma electrónica:

• Simple: cualquier dato electrónico que se usa para firmar, como escribir el nombre y aceptar con un código recibido en el móvil.
• Avanzada: vinculada al firmante de forma única, bajo su control exclusivo y capaz de detectar cualquier cambio posterior en el documento.
• Cualificada: la avanzada creada con un dispositivo cualificado y basada en un certificado cualificado, como la del DNI electrónico. Es la única que la ley equipara a la firma manuscrita.

Para una hoja de encargo, una firma simple bien documentada es una solución razonable y muy práctica, porque el cliente puede firmar desde el móvil sin certificado. Lo que le da fuerza como prueba son las evidencias que la acompañan:

• Cómo se identificó a quien firmó. Por ejemplo, con un código de un solo uso enviado a su correo o a su móvil.
• Cuándo firmó y desde dónde, con la fecha, la hora y los datos técnicos de la conexión.
• Qué documento firmó exactamente, con una huella digital del documento que demuestre que no se ha cambiado después.

Guarda el documento firmado junto con esas evidencias en el expediente del cliente. Si alguna vez hace falta, es lo que tendrás que enseñar.

En GestoLab, desde el expediente puedes enviar la hoja de encargo a firmar por correo o, según tu plan, por WhatsApp, en el idioma del cliente (hay nueve disponibles). El cliente la lee en el móvil y firma con un código de 6 cifras que caduca a los 10 minutos. El PDF firmado, con una hoja de evidencias, se guarda automáticamente en el expediente.